华北某城市商业银行

当前金融行业全面进入数字化转型深化阶段，华北某城商行银行运营模式存在服务流程割裂、线上线下渠道脱节、前后台业务分散、服务场景单一、风险管控碎片化等诸多痛点。传统运营体系下，客户咨询、业务办理、服务交付各环节流程繁琐，网点服务局限于基础金融业务，中后台标准化作业分散在各分支，运营效率低下，同时全渠道业务风险缺乏统一监测管控机制，难以适配新时代金融服务智能化、一体化、生态化的发展趋势。

客户需求：

为破解传统运营短板，顺应金融服务数字化、协同化、轻量化的行业发展大势，打破渠道壁垒与部门壁垒，银行启动运营服务体系全面升级工作。通过创新运营服务模式、整合内部作业资源、拓展外部服务生态、完善全流程风险管控，重构全新业务运营体系，推动银行运营服务从传统单一业务办理，向数字化、场景化、一站式综合服务转型，全面提升整体运营质效与综合服务能力。

价值：

卡洛其通过对总-分-支行的管理、制度、流程的分析，以及选取了典型有代表性的支行网点进行了实地调研，对不同岗位的网点一线人员在客户服务、业务办理、事务性工作等维度进行了全面的研究和分析，掌握了全行的运行管理模式，从而进行了针对性的设计，具体如下：

创新了“订单式”运营服务新模式，顺应金融服务数字化转型发展趋势，实施从咨询引导、业务办理到服务交付等客户服务全过程的运营流程优化和服务模式创新，构建“数字化引导、协同化运营、轻型化组织、陪伴式服务”的全新业务运营模式，全面打通线上线下各渠道、前后台各专业服务流程。目前对“订单式”服务模式进一步扩展其应用的范围和渠道，如企业网银、手机银行订单在网点的受理。

对内扩充运营服务范围，对于标准化的中后台作业进一步集中，如信用卡进件审核、小微信贷集中作业、外拓营销、分支行财务集中。

对外拓展生态化“运营圈”，拓展网点服务外延，打造政务、生活、财富、公益、幸福、普惠等“X行驿站+”生态服务场景，为客户提供一站式“金融+泛金融”服务。

全渠道业务运营风险监测，全面实施对线上线下各渠道业务运营流程的归口管理，推动建立统一规范的业务运营流程标准，持续开展运营流程设计、监测、优化等全周期闭环管理，全面提升线上线下一体化、协同化运营服务能力。